中國(guó)工商銀行潮州分行的工作人員為客戶辦理業(yè)務(wù)。 工商銀行潮州分行 供

群眾提問：我母親今年80多歲了，好多年以前辦了一張工行卡，但密碼忘記了。老人年紀(jì)大了，腿腳不靈便，無(wú)法親自去銀行重置密碼，該怎么辦？

工商銀行潮州分行回復(fù)：為更好地滿足特殊個(gè)人客戶群體的金融服務(wù)需求，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，工商銀行有“特事特辦”服務(wù)。根據(jù)老年人的情況，工行可以提供上門服務(wù)，根據(jù)客戶的申請(qǐng)，工行可在雙方約定的時(shí)間內(nèi)指定兩名工作人員上門，對(duì)老年人的業(yè)務(wù)申請(qǐng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，并由老人當(dāng)面出具業(yè)務(wù)委托書或授權(quán)書，委托一位親屬代辦。

工行工作人員在此補(bǔ)充：“特事特辦”服務(wù)是指因賬戶所有人老弱病殘、出國(guó)、意外事件等特殊原因，賬戶所有人無(wú)法親自到本地區(qū)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)辦理須由賬戶所有人本人辦理的業(yè)務(wù)，或賬戶所有人與營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)不在同一地區(qū)，需要由異地營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)緊急辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，工行以客戶授權(quán)委托他人代辦、上門現(xiàn)場(chǎng)辦理等方式向個(gè)人客戶提供的金融服務(wù)。“特事特辦”服務(wù)范圍包括：借記卡啟用、借記卡（存折/單）密碼重置、正式掛失（含掛失申請(qǐng)、掛失處理）、持卡人連續(xù)輸錯(cuò)密碼超限賬戶被鎖定后的解鎖、個(gè)人賬戶銷戶等賬戶管理類和提取已故存款人存款業(yè)務(wù)。

群眾提問：存量個(gè)貸可以立即按最新LPR調(diào)低利率嗎？

工商銀行潮州分行回復(fù)：貸款期限為一年（含）以下的，執(zhí)行合同利率，不分段計(jì)息；貸款期限在一年以上的，需區(qū)分貸款重定價(jià)日等情況具體執(zhí)行，按照約定的重定價(jià)規(guī)則，如果重定價(jià)日為1月1日的浮動(dòng)利率貸款，則需每年的1月1日?qǐng)?zhí)行最新LPR；如果是重定價(jià)日為貸款發(fā)放對(duì)應(yīng)日的浮動(dòng)利率貸款，則需貸款發(fā)放對(duì)應(yīng)日才可以按最新LPR執(zhí)行；如果是固定利率貸款，則利率在整個(gè)貸款期限內(nèi)始終保持不變，不存在利率調(diào)整。

部分群眾仍有疑問：利率重定價(jià)日可否從貸款發(fā)放對(duì)應(yīng)日修改為1月1日？對(duì)此，工商銀行工作人員做出解釋：LPR是隨市場(chǎng)動(dòng)態(tài)調(diào)整，有升有降，未來(lái)LPR定價(jià)存在上調(diào)或下調(diào)方向性，以及調(diào)整日期雙重不確定性，調(diào)整重定價(jià)日對(duì)未來(lái)房貸支出影響是中性的。所以，原則上，對(duì)客戶關(guān)于調(diào)整貸款重定價(jià)日的申請(qǐng)不予受理。

群眾提問：我在節(jié)假日到ATM機(jī)無(wú)法取款或存款，有時(shí)自助設(shè)備發(fā)生故障也無(wú)法取款或存款，你行有什么措施改進(jìn)？

工商銀行潮州分行回復(fù)：自助柜員機(jī)7×24小時(shí)不停工作，部分設(shè)備出現(xiàn)故障問題偶有發(fā)生。

為確保為客戶提供7×24小時(shí)服務(wù)，工商銀行一直改進(jìn)措施：自助設(shè)備投放注重城鄉(xiāng)結(jié)合、重點(diǎn)農(nóng)村、重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)等區(qū)域的覆蓋，目前覆蓋范圍包括庵埠、彩塘、浮洋、古巷、東鳳、江東、金石、鳳塘、鐵鋪、意溪和市區(qū)部分人流較多的旺街。目前在全市布放的自助柜員機(jī)共43個(gè)點(diǎn)，其中網(wǎng)點(diǎn)附行式23個(gè)，離行式自助20個(gè)，共127臺(tái)自助柜員機(jī)；推行自助柜員機(jī)精細(xì)化管理，做好自動(dòng)柜員機(jī)加鈔管理工作，遇到長(zhǎng)假，節(jié)前對(duì)全轄ATM機(jī)進(jìn)行維護(hù)和檢修，以確保其正常運(yùn)作，并盡量減少節(jié)假日故障發(fā)生的可能性；做好預(yù)防性維護(hù)，一般都安排放假第二日加鈔，現(xiàn)金保障率一直保持在98.5%以上，滿足廣大市民結(jié)算需要；加強(qiáng)監(jiān)控與響應(yīng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控自動(dòng)柜員機(jī)，自助設(shè)備維護(hù)人員24小時(shí)隨時(shí)響應(yīng)維護(hù)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修。

如出現(xiàn)一臺(tái)ATM機(jī)發(fā)生故障有三種處理方式供你選擇：可在同一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)其他自助機(jī)員機(jī)辦理；可就近到其他網(wǎng)點(diǎn)自動(dòng)柜員機(jī)上辦理業(yè)務(wù)；可撥打工商銀行客戶服務(wù)熱線95588反映，銀行會(huì)及時(shí)跟進(jìn)處理。

群眾提問：我們公司是做出口的，現(xiàn)在經(jīng)常擔(dān)心匯率波動(dòng)會(huì)影響到未來(lái)收回的貨款，對(duì)此工行有沒有好的辦法？

工商銀行潮州分行回復(fù)：針對(duì)出口企業(yè)收款面臨的匯率不確定性，工商銀行提供了遠(yuǎn)期結(jié)匯、結(jié)匯期權(quán)等衍生產(chǎn)品，可以協(xié)助客戶做好匯率風(fēng)險(xiǎn)管理。

遠(yuǎn)期結(jié)匯是客戶跟銀行提前約定一個(gè)未來(lái)把美元換成人民幣的匯率，來(lái)鎖定成本，應(yīng)對(duì)匯率的波動(dòng)。

結(jié)匯期權(quán)是由客戶先支付一定的費(fèi)用，跟銀行約定一個(gè)未來(lái)把美元換成人民幣的匯率，到期的時(shí)候，可以將約定價(jià)格跟實(shí)時(shí)市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行比較，再選擇好的價(jià)格將美元換成人民幣。

工商銀行工作人員提醒，針對(duì)匯率波動(dòng)，企業(yè)方也可以跟國(guó)外的生意伙伴協(xié)商使用人民幣進(jìn)行跨境的貨款結(jié)算，這樣就減少匯率波動(dòng)帶來(lái)的影響。

群眾提問：普惠貸款申請(qǐng)的條件是什么？貸款資金額度受什么因素影響？

工商銀行潮州分行回復(fù)：對(duì)于小微企業(yè)而言，需具備合法有效的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)狀況正常，并且無(wú)不良信用記錄；對(duì)于個(gè)人客戶而言，客戶年齡應(yīng)在18周歲（含）至65周歲（不含）、信用狀況良好且不得為法律規(guī)定不得參與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)人員，通過(guò)提供有效身份證件及婚姻狀況證明、有效經(jīng)營(yíng)資質(zhì)證明等資料辦理普惠貸款業(yè)務(wù)。影響貸款額度的主要因素包括了經(jīng)營(yíng)實(shí)體的資金需求情況、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)營(yíng)實(shí)體的負(fù)債水平及抵押物情況等。

工作人員提醒：小微企業(yè)申請(qǐng)普惠貸款所需的材料包括了營(yíng)業(yè)執(zhí)照、公司章程、開戶許可證、法定代表人身份證復(fù)印件及銀行要求的其他資料；個(gè)人客戶所需材料包括了本人及配偶的有效身份證件、婚姻狀況證明、收入證明及銀行要求的其他資料等。

群眾提問：電子銀行（包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行）的交易認(rèn)證介質(zhì)U盾遺失或損壞，可否在異地補(bǔ)辦？

工商銀行潮州分行回復(fù)：U盾如遺失或損壞，為防范風(fēng)險(xiǎn)，需客戶先登錄手機(jī)銀行，選擇“我的—安全中心—更多—安全介質(zhì)管理—掛失”功能，自助辦理U盾掛失。本人攜帶有效身份證件到全國(guó)任意網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)辦更換U盾并進(jìn)行證書下載。要辦理小額支付、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，可嘗試通過(guò)網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等渠道開通“短信認(rèn)證支付”后交易。

對(duì)于U盾密碼是否支持異地重置密碼，工作人員補(bǔ)充，U盾密碼連續(xù)輸錯(cuò)6次將被鎖定，無(wú)法自動(dòng)解鎖。如忘記密碼或被鎖，請(qǐng)客戶登錄手機(jī)銀行，選擇“我的—安全中心—更多—安全介質(zhì)管理—U盾密碼管理—重置U盾密碼”功能。每日8:30—17:00期間，通過(guò)手機(jī)銀行“登錄頁(yè)-幫助-重置U盾密碼”功能，按提示操作并由遠(yuǎn)程人工審核完成U盾密碼重置。本人持有效身份證件、開通電子銀行的銀行卡和U盾到全國(guó)任意營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重置U盾密碼。

節(jié)目期間，工商銀行潮州分行共接聽群眾來(lái)電8個(gè)、收到微信公眾號(hào)網(wǎng)友問題8個(gè)，全部問題均在上線期間予以積極回應(yīng)和耐心解答。通過(guò)此次節(jié)目，工商銀行潮州分行傾聽了群眾意見，了解了群眾的金融服務(wù)訴求，也宣傳了金融知識(shí)，展現(xiàn)了工商銀行潮州分行良好的形象，對(duì)進(jìn)一步促進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，切實(shí)提高金融服務(wù)水平起到了較好的推動(dòng)作用。