群眾提問：我寄了個全新的手機，價值是4500元，要求要保價但快遞員說不予保價。結果收件人只收到一個手機盒，手機、充電器、耳機全部丟失。這是不是他們快遞的責任？

市郵政管理局回復：根據2024年3月1日起施行的《快遞市場管理辦法》第二十六條第二款規定，“提醒寄件人在提供快遞運單信息前，認真閱讀快遞服務合同條款、遵守禁止寄遞和限制寄遞物品的有關規定，告知相關保價規則和保險服務項目”；另外，《快遞服務》國家標準第3部分服務環節也提示“填寫快遞運單前，快遞服務組織應提醒寄件人閱讀快遞運單的服務合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價或保險服務。”若收寄物為貴重物品，寄件人要求保價，企業攬收員不同意寄件人購買保價服務不符合快遞服務行業標準，屬于快件收寄環節服務不規范。為了避免糾紛的發生，快遞企業應進一步加強管理，盡到提示、告知義務，在線上下單時應就保價條款進行更加明顯的提醒，在線下下單時快遞員也應主動提醒客戶貴重物品需保價。同時快遞企業應不斷完善優化快遞服務，確保用戶寄送的物品快速、安全地到達目的地。

市郵政管理局工作人員提醒，網購發生丟件或者損壞事件時，根據《中華人民共和國郵政法》第四十七條規定：“郵政企業對給據郵件的損失依照下列規定進行賠償：(一)保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償；(二)未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償。郵政企業應當在營業場所的告示中和提供給用戶的給據郵件單據上，以足以引起用戶注意的方式載明前款規定。郵政企業因故意或者重大過失造成給據郵件損失，或者未履行前款規定義務的，無權援用本條第一款的規定限制賠償責任。”

群眾提問：有時候快遞員不經過我同意就將快件放到智能快件箱，有時候又直接放到了驛站，這符合規定嗎？

市郵政管理局回復：快遞企業應將快件投遞到約定的收件地址并進行面交，告知收件人當面驗收快件。如投放到其他地址，應事先取得收件人同意。因此，除非快遞企業與用戶另有約定，否則不得未經收件人允許擅自將快件放至智能快件箱或驛站。

工作人員介紹，應市場經濟需求，為方便消費者更便捷收取郵件，第三方平臺、郵政企業、各快遞企業大力推行智能快件箱，目前很多小區、辦公場地都已配備了智能快件箱。為保障用戶權益，規范末端投遞服務，國家郵政局審議通過了《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，明確了智能快件箱的內涵、服務方式、管理要求等，進一步保障消費者的合法權益。其中第二十二條明確規定，“智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。寄件人交寄物品時指定智能快件箱作為投遞地址的除外”。因此，快遞員在派件時務必聯系收件人，根據收件人的要求選擇上門還是放置快遞箱。

另外，2024年3月1日起施行的《快遞市場管理辦法》第二十六條規定，“經營快遞業務的企業應當建立服務質量管理制度和業務操作規范，保障服務質量，并符合下列要求：除因不可抗力因素外，按照約定在承諾的時限內將快件投遞到收件地址、收件人”。《快遞暫行條例》第二十五條規定，“經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收”。《快遞服務國家標準》第3部分規定，“投遞形式應主要包括按名址面交、用戶自取、與用戶協商投遞三種。收派員將快件交給收件人時，應告知收件人當面驗收快件。快件外包裝完好，由收件人簽字確認。如果外包裝出現明顯破損等異常情況的，收派員應告知收件人先驗收內件再簽收；快遞服務組織與寄件人另有約定的除外”。

群眾提問：我在網上買了東西，查了物流記錄，明明顯示已經到達派送網點，卻遲遲不派送，這種情況要怎么處理？

市郵政管理局回復：根據《快遞業務操作指導規范》投遞規定，“快遞企業應當對快件提供至少2次免費投遞。每日15時以前到達投遞網點的快件，宜在當日完成首次投遞；每日15時以后到達投遞網點的快件，宜在次日12時以前完成首次投遞”。

關于生鮮食品的時效，具體要看寄件時與企業是否有約定，有約定從約定，若交寄時與企業無明確約定送達時間，根據《快遞服務》系列國家標準規定，“國內快遞服務的類型，徹底延誤時限應主要包括：同城快件為3個日歷天；省內異地和省際快件為7個日歷天”。

工作人員提醒，消費者遇到這類問題，可先撥打物流信息上派送網點聯系電話或撥打企業客服熱線電話進行催派，若企業在以上規定的派送時限內還未進行派送，消費者可以致電我省郵政業申訴服務熱線020-12305或登錄國家郵政局申訴網站以及郵政業消費者申訴小程序進行申訴。

為滿足人民群眾日益增長的美好生活用郵需要，讓人民群眾在寄遞領域的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續，市郵政管理局接下來將堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實習近平總書記對郵政業重要指示批示和視察廣東視察潮州重要講話、重要指示精神，貫徹落實加快建設交通強國郵政篇工作部署，鞏固深化學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育成果，完整、準確、全面貫徹新發展理念，服務和融入新發展格局，鞏固和增強行業持續向好態勢，持續推動行業實現質的有效提升和量的合理增長，有力增強發展韌性，有效提升安全水平，持續推動行業高質量發展，為廣東在推進中國式現代化建設中走在前列和譜寫現代化潮州新篇章貢獻行業力量。